להקשיב, לא חייבים להסכים
דוברים שמקשיבים להם היטב, מגלים יותר פתיחות, הזדהות ולמידה עצמית – ועמדתם מתגמשת
כיצד אפשר לקיים שיח יעיל ומפרה ולמנוע ויכוחים עם אדם שחושב אחרת מאיתנו? ייתכן שהקשבה בין-אישית, שמעניקה לדובר תשומת לב, והבנה לא שיפוטית, היא התשובה לשאלה זו. הקשבה שכזאת יכולה לעורר הזדהות, להפחית מגננות ואף לשנות עמדות.
ד”ר גיא יצחקוב, מרצה בכיר בחוג לשירותי אנוש בפקולטה למדעי הרווחה והבריאות באוניברסיטת חיפה, חוקר זה עשור את תחום ההקשבה הבין-אישית. הוא עורך ניסויים שבהם מתקיימת שיחה בסיסית בין שני אנשים – דובר ומקשיב – ובוחן את השינויים הרגשיים, קוגניטיביים והתנהגותיים שמתרחשים אצלם בעקבות הקשבה איכותית. מטרת-העל שלו היא ללמד אינדיבידואלים, קבוצות וארגונים (בעיקר מעולם התעסוקה) טכניקות של הקשבה באיכות גבוהה. בשנים האחרונות הוא מתמקד בשיח קשה שכולל קונפליקטים, חוסר הסכמה ודעות קדומות.
מה השאלה?
האם הקשבה איכותית יכולה לגשר על חילוקי דעות?
“מיום ליום קשה יותר לקיים שיח בחברה שלנו”, הוא אומר”, “והקשבה היא כלי חברתי הכרחי, מעין ‘שריר’ שצריך לאמן אותו, ואימון כזה מחייב אנרגיה ומאמץ. לעתים קרובות דוברים נקלעים לוויכוח, חשים שהחופש שלהם מאוים, ולכן מפתחים מגננות ומתבצרים בעמדתם – מצב שמכונה ‘אפקט הבומרנג’. בהקשבה בין-אישית קורה תהליך הפוך – בשל חוסר השיפוטיות ותשומת הלב המלאה מצד המקשיב, מגננות הדובר פוחתות, העמדות מתגמשות והופכות מורכבות יותר, נוצרת פתיחות ומתגלות תובנות חדשות. בנוסף, מי שמקשיב טוב, מקשיבים גם לו”.
לפי הגדרה שמתבססת על מחקריהם של ד”ר יצחקוב ושותפו פרופ’ אבי קלוגר מבית הספר למנהל עסקים באוניברסיטה העברית, הקשבה איכותית מורכבת משלושה ממדים שמתבטאים בהתנהגויות שונות; הממד הראשון הוא מתן תשומת לב מרבית לדובר (למשל באמצעות קשר עין רציף והימנעות מהסחות דעת). הממד השני הוא הבנת הדובר (למשל באמצעות שאילת שאלות על הדברים שנאמרו וסיכומם). הממד השלישי הוא אי שפיטת הדובר וכוונה להיטיב עמו. “נדרש מגוון התנהגויות, מילוליות ואחרות, כדי שאנשים ירגישו שמקשיבים להם ומבינים אותם באמת. קשה לזייף הקשבה לאורך זמן”, מסביר ד”ר יצחקוב.
הדוברים שהקשיבו להם טוב יותר, למדו על עצמם בעקבות השיח, ניתחו לעומק את עמדתם והביעו תובנות חדשות. בנוסף, הם דירגו גבוה יותר את מידת הדמיון לעמדת המקשיב. כלומר, הם לא שינו את עמדתם, אך ביטאו יותר פתיחות, גמישות, הזדהות עם הצד השני והבנה של מורכבות הנושא.
במחקרם הנוכחי, שעדיין נמשך, ואשר נתמך במענק מחקר מהקרן הלאומית למדע, בודקים ד”ר יצחקוב וצוותו אם הקשבה איכותית יכולה לאפשר שיח יעיל ומפרה גם בעת חילוקי דעות. כלומר, האם היא יכולה לגשר עליהם. בתוך כך נבחנים התהליכים הרגשיים והקוגניטיביים שמתרחשים אצל הדובר. באחד הניסויים המרכזיים בחנו שיח על נושא מעורר מחלוקת. הדוברים (195 במספר) היו סטודנטים והמקשיבים היו עוזרי מחקר אשר אומנו בהקשבה. במחקר פיילוט נבדק מהו הנושא שמעניין את הדוברים ביותר ונבחר התו הירוק. לאחר מכן, בחלק הראשון של הניסוי, הם התבקשו לכתוב בקצרה על עמדתם כלפי התו הירוק ולדרג (בציון) עד כמה היא חיובית. בחלק השני, כמה ימים לאחר כתיבת עמדתם, כל דובר שוחח בזום על הנושא עם עוזר מחקר (מבלי לדעת שהוא כזה) בעל עמדה מנוגדת לכאורה במשך כעשר דקות. הדוברים חולקו אקראית לשתי קבוצות; כאלה ששיתפו את עמדתם עם עוזרי מחקר שהקשיבו היטב (למשל יצרו קשר עין רציף, שאלו שאלות שמסייעות להבנה, סיכמו את דברי הדובר, והציגו שפת גוף שמעידה על עניין, כגון הבעות פנים סקרניות והנהון מידתי); וכאלו ששיתפו את עמדתם עם עוזרי מחקר שהקשיבו באיכות בינונית (פחות הביעו עניין, שתקו יותר ושאלו מעט שאלות, אבל לא הפריעו או התווכחו). כל עוזרי המחקר היו בשיח עם דוברים משתי הקבוצות (כלומר הקשיבו בשני הסגנונות).
בחלק השלישי של המחקר קיבלו הדוברים שאלונים שבוחנים את תחושתם לגבי השיח. הם נתבקשו לדרג את רמת ההקשבה בסולם של 9-1, ונמצא כי אלו שהקשיבו להם היטב דירגו אותה כ-8.3 לעומת האחרים שדירגו אותה כ-6.6. בנוסף נמצא הבדל מובהק סטטיסטית ברמת התהודה החיובית (מושג שמתאר הרגשות ותחושות בקשר כגון כבוד הדדי וזרימת מידע בין בני השיח), ובתובנה העצמית. כך, הדוברים שהקשיבו להם טוב יותר, למדו על עצמם בעקבות השיח, ניתחו לעומק את עמדתם והביעו תובנות חדשות. בנוסף, הם דירגו גבוה יותר את מידת הדמיון לעמדת המקשיב. כלומר, הם לא שינו את עמדתם, אך ביטאו יותר פתיחות, גמישות, הזדהות עם הצד השני והבנה של מורכבות הנושא.
החיים עצמם:
ד”ר גיא יצחקוב, בן 36, נשוי לשירלי, אב לשלוש בנות – נועה, מיכל והדר (7,9, 4) –ומתגורר בפתח תקווה. בזמנו הפנוי משמש נהג צמוד של בנותיו ומשתדל לרצות אותן.
